News / Approfondimenti QUALITA'

1. SISTEMI DI QUALITA' E CERTIFICAZIONE   torna all'inizio

Nel 1997 ho iniziato a confrontarmi con una parola per me nuova, mai studiata all'Università, mai sentita nominare prima, almeno nel contesto dei sistemi di gestione: la Qualità. L'impatto è stato devastante perché l'approccio che mi veniva consigliato era inconciliabile con il buon senso:  perché qualcuno aveva deciso di inventare una norma così "sadica" da costringere le aziende a inutili e onerosi appesantimenti burocratici? Ma cosa diavolo ci interessa se le non conformità le registriamo o non le registriamo? Che significato poteva avere fare documenti o registrare attività solo con lo scopo della certificazione?

Ero più giovane e, sicuramente, molto inesperto ma in tutto quello che mi veniva spiegato ravvisavo qualcosa di sbagliato, non capivo cosa ma sentivo che c'era qualcosa di più.

Dopo qualche tempo ho la fortuna di confrontarmi con un valutatore esperto in occasione di una visita di certificazione; da una parte c'ero io, convinto di tutte le cose che mi erano state inculcate, dall'altra c'era lui, con il suo considerevole bagaglio di esperienza. Quei due giorni di audit hanno, di fatto, rappresentato una pietra miliare nel mio approccio alla qualità; finalmente ho trovato le risposte ai dubbi che mi assillavano ed ho capito che la qualità avrebbe rappresentato una parte importante del mio futuro.

Mi è stato fatto notare che all'interno della norma (ora è ancora più chiaro con l'edizione 2000 della 9001) sono riportate, nello scopo, alcune semplici parole che, però, si è portati a trascurare per volersi concentrare sui requisiti (rif. UNI EN ISO 9001:2000):

"La presente norma internazionale specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un’organizzazione:
a) ha l'esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti che ottemperino ai requisiti dei clienti ed a quelli cogenti applicabili,
b) desidera accrescere la soddisfazione dei clienti tramite l’applicazione efficace del sistema, ivi inclusi i processi per il miglioramento continuo del sistema e l’assicurazione della conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili."

Improvvisamente ho iniziato a pensare:

• "L'obiettivo del sistema di gestione per la qualità è, in altre parole, lavorare nel rispetto delle regole (requisiti dei clienti, leggi, regole aziendali) per migliorare con continuità il sistema stesso e la sua efficacia."

• "Ma se questo è l'obiettivo, tutto quello che mi viene chiesto di gestire e tenere sotto controllo deve, in qualche modo, aiutarmi a perseguire il miglioramento, non può diventare un ostacolo o essere un inutile orpello."

• "Devo cercare di comprendere le motivazioni a supporto di tutti i requisiti perchè, una volta comprese, sarò in grado di trasformarle in strumenti operativi utili alle aziende"

Sono passati diversi anni da quelle prime esperienze, ogni anno ha portato nuovi confronti, nuove sfide ed ha consentito di affinare sempre di più l'interpretazione della norma: in definitiva, tutto quello che si fa deve avere una motivazione, deve permettere di perseguire gli obiettivi o di dimostrare, anche ai fini legali o contrattuali, quanto è stato realizzato.

Ed allora ecco le spiegazioni ai miei dubbi:

Perchè appesantire / burocratizzare l'organizzazione?

Procedure, istruzioni e modulistica sono strumenti di lavoro che formalizzo ogniqualvolta la loro assenza mi possa comportare errori o per agevolare momenti formativi al personale (es. in caso di frequenti turnover)

Perchè registrare le non conformità?

Registrare le non conformità vuol dire conservarne la memoria in modo tale che, durante i momenti di riesame dell'andamento delle attività, si possano valutare in maniera completa tutte le problematiche occorse e decidere se siano o meno opportune azioni di miglioramento

E la certificazione?

La certificazione, nell'adozione di un sistema di qualità, non c'entra quasi nulla. Sono il primo a sapere che ottenere la certificazione del proprio sistema di gestione per la qualità è un'impresa tutt'altro che difficile; volendo essere negativo e, quindi, limitando le azioni per la certificazione al minimo necessario per conseguirla (o mantenerla), direi che quello che serve è:

• la documentazione necessaria, si fa costruire ad un consulente esterno e poco importa che descriva esattamente come funziona l'azienda perché tanto, se ci sono delle lacune, si possono compensare con qualche registrazione "tampone";

• se ci sono alcune attività che non sono state gestite bene, bisogna fare in modo che l'auditor non le veda ma, in tutta franchezza, come fa un valutatore ad esaminare con adeguato approfondimento l'operato di un'azienda avendo a disposizione mediamente uno/due giorni;

• e tutte questi aspetti ogni quanto bisogna curarli? Generalmente a cadenza annuale e, solo occasionalmente, semestrale.

Ovviamente, se l'azienda crede nel sistema di qualità non potrà mai trovarsi in difficoltà rispetto ad una visita di certificazione (o di sorveglianza), perché ci saranno regole e persone che eseguiranno i monitoraggi necessari affinché il sistema funzioni e si migliori con continuità nel rispetto degli obiettivi aziendali.

In realtà, un'azienda che creda nel sistema di qualità, non ha bisogno di essere certificata a meno che non ritenga opportuno o necessario ottenere i seguenti benefici (gli unici che una certificazione di qualità può portare):

•  vantaggi  commerciali o di marketing (per stare sul mercato o per distinguersi dalla concorrenza);

•  stimolo a tutto il personale a "non abbassare la guardia", anche nei momenti più difficili;

•  confronto con esperti del settore per capire se le soluzioni adottate a livello aziendale siano e meno migliorabili.

Qualunque sia il benefit portato dalla certificazione, quindi, i vantaggi conseguenti all'adozione di un sistema di gestione per la qualità sono di gran lunga superiori, e sono legati alla graduale riduzione di costi legati ad errori di realizzazione o di controllo, inutili perdite di tempo, ripetizioni / duplicazioni di attività, rotture di attrezzature dovute a mancati interventi di manutenzione, ecc.

In definitiva, ogni azienda è fatta di persone con idee, esperienze e capacità differenti; il modo in cui si deve interpretare la norma è quello più adatto alle esigenze aziendali, perchè, in effetti, lo scopo dell'adozione di un sistema di qualità, è quello di dotarsi di uno strumento che supporti l'azienda in quel graduale ma continuo processo di miglioramento che la porterà, nel giro di qualche tempo, a raggiungere risultati e livelli di efficacia impensabili fino a pochi mesi prima.

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2. LA GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI   torna all'inizio

L’esecuzione di audit interni costituisce una delle principali armi che un Sistema Qualità possiede per monitorarsi e migliorarsi con continuità. E’ assolutamente indispensabile, però, che la loro esecuzione si attenga alle seguenti regole:

1.       perseguire l'obiettivo di verificare l’attuazione delle attività analizzate e, soprattutto, di valutarne l’efficacia

A COSA SERVE RISPETTARE UNA PROCEDURA / ISTRUZIONE SE, ALLA FINE, IL RISULTATO CHE OTTENGO NON SERVE A NIENTE? PER ESEMPIO, A COSA SERVE COMPILARE CORRETTAMENTE TUTTI I CAMPI DI UN MODULO QUANDO, IN PRATICA, LE INFORMAZIONI CHE SERVONO SONO CONTENUTE SOLO IN ALCUNI DEI CAMPI E GLI ALTRI FANNO SOLO PERDERE DEL TEMPO?

2.       assicurare un adeguato grado di addestramento per le persone che conducono audit interni

COME PUO', UNA PERSONA NON FORMATA, AVERE LA CAPACITA' DI VALUTARE LA CONFORMITA' E L'EFFICACIA DI UN PROCESSO? LA PERSONA CHE CONDUCE GLI AUDIT SA COSA SONO I PROCESSI, CONOSCE I PROCESSI CHE DEVE ESAMINARE, CONOSCE I REQUISITI DELLE NORMATIVE DI RIFERIMENTO PER I PROCESSI ESAMINATI?

3.       assicurare che le funzioni che eseguono verifiche ispettive siano indipendenti dalle attività analizzate

COME PUO', UNA PERSONA CHE SVOLGE UN LAVORO, AVERE LA CAPACITA' DI VALUTARE CRITICAMENTE IL PROPRIO OPERATO? POSSIAMO ESCLUDERE CHE TALE PERSONA, IN TOTALE BUONA FEDE, VALUTI IN MANIERA SUPERFICIALE GLI ASPETTI CHE RITIENE ESSERE A POSTO E RILEVI ESCLUSIVAMENTE QUEGLI ASPETTI CHE HA GIA' SEGNALATO COME CRITICI PER LA PROPRIA ATTIVITA'?

La conduzione di audit interni deve, quindi, ricercare eventuali problemi, fornire elementi per individuarne le possibili cause e per definire opportune azioni finalizzate al miglioramento continuativo delle varie attività. Che valore ha un audit condotto solo per soddisfare il requisito normativo? Che utilità può avere un audit condotto in maniera superficiale da personale non adeguatamente preparato o troppo coinvolto dalle attività esaminate? Proviamo ad analizzare, nel dettaglio, e confrontare i costi degli audit condotti in maniera efficace ed adeguatamente approfondita e quelli degli audit condotti in maniera superficiale e, di conseguenza, inefficaci:

aspetto (costi)	audit efficace	audit inefficace
costi per l'esecuzione e la registrazione degli audit (tempi)	Un audit efficace richiede tempo sia per chi lo esegue sia per chi lo riceve. Bisogna fare molta attenzione ad ottimizzare questi tempi per evitare inutili perdite di tempo.	Un audit, anche superficiale, richiede comunque tempo (anche se meno rispetto all'audit approfondito).
costi per le azioni a seguire (tempi)	Ogni azione adottata per migliorare il sistema comporta costi, quelli delle risorse impiegate per l'attuazione delle correzioni / migliorie previste. Bisogna fare attenzione a definire azioni (e quindi sostenere costi) proporzionali ai problemi che si intendono risolvere. Ma è corretto parlare di costi o sarebbe meglio definirli  investimenti?	In un audit superficiale, le azioni a seguire sono generalmente solo formali e richiedono il tempo di mettere a posto i documenti coinvolti. Tali costi sono limitati, ma anche l'utilità delle azioni adottate è limitata. Siamo proprio sicuri che le azioni non siano fatte solo per compiacere gli auditor dell'Organismo di Certificazione?
costi per attività svolte in maniera non efficace	Se l'audit approfondito è efficace, è ragionevole pensare che con il passare del tempo le attività siano sempre più efficaci e produttive.	Se gli audit condotti sono inefficaci, i problemi quotidiani presenti nella gestione delle attività permangono ed i relativi costi rappresentano  una voce costante (anche se non facilmente quantificabile) dei costi aziendali.

 In definitiva, un audit efficace costa ma aiuta a correggere e migliorare il modo in cui si lavora, contribuendo a ridurre i costi quotidiani legati all'inefficacia ed alle inefficienze di ogni attività: NON SAREBBE, FORSE, PIU' CORRETTO CONSIDERARE I COSTI DI UN AUDIT EFFICACE COME INVESTIMENTI?

Le modalità con cui gestire gli audit interni sono, di fatto, uno dei modi con cui la Direzione lancia segnali al personale coinvolto;

a) se gli audit sono considerati scocciature, perdite di tempo, inutili balzelli richiesti dalle norme per la qualità, il messaggio non può che essere "La Qualità non serve a niente, pensiamo a lavorare e non perdiamo tempo in attività improduttive"

b) se gli audit sono ritenuti elementi cardine del Sistema di Qualità, il messaggio diventa, automaticamente "cerchiamo di lavorare sempre bene ma, ogni tanto, mettiamoci in discussione e sforziamoci di capire come e dove possiamo migliorare"

Vediamo, ora, di capire quali sono le principali registrazioni da eseguire nell'ambito della gestione degli audit interni; a livello normativo (ISO 9001:2000), le uniche registrazioni che devono essere obbligatoriamente realizzate sono:

1) un programma di audit (con valenza anche pluriennale), tale da coprire tutti i processi aziendali e strutturato in modo da esaminare con maggiore frequenza le aree / i processi più critici  / più importanti per l'organizzazione;

2) un rapporto / resoconto dell'attività di audit interna condotta (per ogni audit realizzato).

Se l'obiettivo dell'organizzazione è, però, quello di trarre vantaggio dagli audit condotti per migliorare i propri processi e correggere i propri difetti, al di là delle registrazioni obbligatorie previste, è opportuno definire un buon criterio per la gestione degli audit interni; tale criterio non si dovrebbe discostare troppo dal seguente:

       analizzare la documentazione descrittiva delle attività da verificare, annotandosi le domande cui rispondere in fase di esecuzione della verifica in base alle evidenze riscontrate;

       concordare con buon anticipo e con le funzioni responsabili delle attività sottoposte a verifica  data ed orario di svolgimento della verifica;

       eseguire la verifica avendo cura di registrare ogni elemento visionato (sia in positivo che in negativo) in modo da avvalorare il giudizio di conformità o non conformità espresso;

       registrare su un rapporto l’esito della verifica ispettiva condotta con tutte le eventuali anomalie riscontrate.

Ognuna delle fasi sopra indicate dovrebbe comportare la realizzazione di registrazioni effettuate non per soddisfare i requisiti normativi ma perchè necessarie per gestire meglio le varie attività, per conservare chiara memoria di quello che si è fatto anche per non ripetere, in futuro, eventuali errori commessi, per limitare eventuali contestazioni da parte dei colleghi (per esempio la loro indisponibilità a seguire l'audit perché non avvertiti), ecc.

A completamento di questo breve approfondimento sugli audit, è bene precisare che successivamente all'attività di audit, inoltre, per evitare che risulti fine a se stessa, diventa necessario che le funzioni interessate dall'audit definiscano ed adottino opportune azioni per correggere / migliorare gli aspetti riscontrati come "anomali" e che venga eseguito adeguato monitoraggio sia della loro adozione che della loro relativa efficacia a cura della funzione che gestisce il sistema qualità.

NON ADOTTARE IDONEE AZIONI PER CORREGGERE / MIGLIORARE GLI ASPETTI EMERSI NEL CORSO DEGLI AUDIT DETERMINA, GENERALMENTE, UNA PERICOLOSA SFIDUCIA DA PARTE DELLE PERSONE VERSO IL SISTEMA DI QUALITA' E, PIU' IN GENERALE, VERSO LA CONCRETA POSSIBILITA' DI MIGLIORARE IL PROPRIO DI OPERARE CON CONSEGUENTE PEGGIORAMENTO DELLO STESSO NEL TEMPO.

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